Jul 24

文字及视频资料来自新浪公开课

【主持人介绍】

爱德华·迈克尔·格里尔斯(Edward Michael Grylls),昵称贝尔(Bear),是英国的一名探险家、作家和电视主持人,以其主持的求生节目《荒野求生秘技》而闻名。他在23岁时登上了珠穆朗玛峰,成为了登上该峰最年轻的英国人。2009年7月,他以35岁的年龄成为了迄今最年轻的童子军总领袖。

姓名:Edward Michael Grylls
出生日期:1974年06月07日
出生地:北爱尔兰
职业:探险家、作家、激情演说家、电视主持人、童军总领袖
配偶:Shara Cannings Knight
子女:Jesse、Marmaduke和Huckleberry
出版物:《Facing Up》–这本书记录了贝尔在攀登珠穆朗玛峰时的非凡经历

第01集:被困燃烧车辆中 撞船事故营救 小贴士:被工业强力胶粘住的手指
http://video.sina.com.cn/v/b/82091263-2036021381.html

第02集:被困触电车辆中 糟遇疯狗 小贴士:被口香糖粘到了怎么办
http://video.sina.com.cn/v/b/82091269-2036021381.html

第03集:汽车落水(救人与自救) 糟遇毒蛇 小贴士:被食物噎住该怎么办
http://video.sina.com.cn/v/b/82091279-2036021381.html

第04集:地震 小贴士:如何更换破灯泡
http://video.sina.com.cn/v/b/82091285-2036021381.html

第05集:刹车失灵 受到人身攻击 小贴士:流鼻血 对付老鼠
http://video.sina.com.cn/v/b/82091311-2036021381.html

第06集:极度严寒(被困工业冷库) 小贴士:手指麻木该怎么办
http://video.sina.com.cn/v/b/82091305-2036021381.html

第07集:抛锚沙漠中 小贴士:引擎过热 邂逅毒蛛
http://video.sina.com.cn/v/b/82091333-2036021381.html

第08集:电梯失控 大停电 小贴士:卡在保龄球里的手指
http://video.sina.com.cn/v/b/82091206-2036021381.html

第09集:山地骑车事故 糟遇追袭 小贴士:被刺扎了怎么办
http://video.sina.com.cn/v/b/82091264-2036021381.html

第10集:遭遇路怒 踩踏事故 小贴士:你的孩子误喝了香水或须后水该怎么办
http://video.sina.com.cn/v/b/82091542-2036021381.html

Jul 04

本文刊载于《客户世界》2011年第12期

“关键时刻”的意义

MOT的全称是Moments of Truths,中文译作“关键时刻”,非常恰当。这个概念最早在1986年由当时的北欧航空公司总裁詹•卡尔森(Jan Carlzon)在《Moments of Truth》一书中提出,记录的是北欧航空公司起死回生的传奇故事。

北欧航空测算过某一年的乘客数据,总共在一年内承载1000万名乘客,每名乘客平均接触5位不同的员工,平均每次接触时间15秒。这5000万次15秒,就是决定公司成败的5000万个“关键时刻”。正是在卡尔森的带领下,当时北欧航空提出了全新的理念:“以前,我们驾驭飞机;现在,要学会驾驭乘客”,并且由此打通内部信息渠道,全力培养一线员工的认同感和使命感,改善每个环节的服务意识和流程,由此带来了北欧航空的全新转型。

从世界范围一直到国内,不少鼎鼎大名的公司都把“关键时刻MOT”作为研究对象和培训内容,包括IBM、麦当劳、联想、中移动等等。星巴克虽然没有明确说明他们使用了这个概念,但他们的客户接触点管理应该说是做得非常优秀的,在事实上是这个理念的成功实践者。而乔布斯领导下的苹果基本上把关键时刻的出色体验发挥得淋漓尽致了,总是在细节处给人以惊喜,并且不知不觉地拉开了和竞争对手的差距。如果一个公司能够把握住客户每一次关键时刻的体验,必然会在长时间的潜移默化中树立品牌形象、提升客户忠诚度,进而提高客户的转换成本及客户生命周期价值。
Continue reading »

Tagged with:
Jul 04

本文刊载于《客户世界》2011年11月刊

忽视客户体验的流程设计

让我们以一个微博上的笑话开始。

“某地ATM机取400吐4000,银行叫市民还钱。收到回信:1、请在规定时间取,早7到8点,晚7到9点。2、我家后取号,在楼梯间等待叫号,在我房门黄线外等待。3、提供有效证件,领取申请表,填好签名盖章。4、支付查询费一笔2元。5、提供单位证明。6、交纳取款手续费每笔4元,20日後來取。当然,来领取时重复1、2、3步骤”

我不知道银行业的朋友们看到这个笑话是什么感觉,但至少这是一个很好的流程展示的例子–展示了一个不以客户为导向的流程所能带来的糟糕体验。与此类似的有我在某欧洲国家领事馆的签证经历,当我把按照官方网站的要求准备好的文件整整齐齐准备好递交进去时,工作人员粗暴地把其中一些资料抽出来扔(真的是用扔的)出窗口,大声地叫道,“这些不需要!”考虑到领事馆所在区域的特殊敏感性,我只能忍气吞声。但是事后我在反思,先不论该工作人员恶劣的态度,流程本身就设计得有问题,如果这些资料是可有可无,为什么要在官方网站上列举成必须准备的项目?既然官方网站上列举了,为什么领事馆的操作又可以不按照指引来进行?
Continue reading »

Tagged with:
Mar 31

EF在外滩黄浦公园的“地球一小时”英语活动,完成英语作业 + Flash Mob 舞蹈

Tagged with:
Feb 26

原帖地址在此:
http://blog.sina.com.cn/s/blog_56fc0caa010109ek.html

很好的逻辑分析教案。初学者建议先学习GCT中的逻辑科目。

原帖太长,就直接转最后的结语在此吧:

1.什么是理性思维?先定标准,再用这个标准去分析问题。不能边分析边定标准。也不能随意选用趁手的标准。那只会让你什么都能“证明”,给人构陷定罪可以用,追求真相不能用。

2.成百上千条质疑,看起来声势浩大,其实他们之间是互相矛盾的。质疑A所依据的标准A,可以否定质疑B,标准B,可以否定质疑C。它们之间是个互相抵消的关系。

3.严格使用逻辑判断问题,不要陷入逻辑陷阱,多用等价逆否命题的方式思考。

4.如果存在某种社会性的“质疑气氛”,认识真相的人要想办法摆脱它。它是通过话语权,大众心理的控制产生的。如果你是受害人,表现得轻松,想办法消解质疑气氛。如果你做不到,就指出其手法。如果你还是做不到,就沉默。不要指望在这种气氛下自证清白。

5.过于耸人听闻的命题,在没有惊人的证据之前,不要相信。越耸人听闻,就越假。想证明,就需要越强有力的证据。

6.如果一个人,已经开始控制信息,故意忽视对自己不利的证据,那么这不是什么追求真相,而是掐架和专案组。

7.诉诸专业壁垒和诉诸权威前,不要轻易相信,要想:发言者的专业性如何?其专业能力与问题是否相关?它是不是有信誉?它是一个中立的个人和组织么?

8.诉诸生活差异,是一个典型的诡辩手法。它采用的是一个概率技巧——任何事件上,总有人的生活体验与我的质疑相符。只要相符得多,总能命中一些人的内心。识别不了这个诡辩,你就成为算命先生的俘虏。

9.舆论辩论的输赢依靠的是:事实、逻辑、话语权的结合。光有证据,不了解大众心理和传播手段,没用。

10.最后一个问题:老方这些手法,只用在方韩战之中吗?

Tagged with:
Nov 07

《客户体验管理系列文章之二:基于平衡计分卡进行战略分解
本文发表于《客户世界》杂志2011年10月刊

前文
《客户体验管理系列文章之一:客户体验管理的战略定位及框架设计》

在上一期的《客户体验管理的战略定位及框架设计》一文中,我们提到内部管理框架的五个维度(在战略明晰的前提下),最重要的第一步就是基于平衡计分卡(Balanced Score Card)的战略分解,把最高层的战略意图层层分解到和每个人息息相关的具体考核体系里。

平衡计分卡简述

平衡计分卡源自哈佛大学教授罗伯特•卡普兰(Robert Kaplan)与诺朗顿研究院(Nolan Norton Institute)的执行长戴维•诺顿(David Norton)于90年所从事的“未来组织绩效衡量方法”——一种绩效评价体系的研究项目。当时该计划的目的,在于找出超越传统以财务量度为主的绩效评价模式,以使组织的“策略”能够转变为“行动”。项目小组重点对ADI公司的记分卡进行了深入研究并将其在公司绩效考核方面扩展、深化,并将研究出成果命名为“平衡计分卡”。
Continue reading »

Tagged with:
Sep 16

本文发表于《客户世界》杂志2011年9月刊

《客户体验管理》系列文章之一:客户体验管理的战略定位及框架设计

从一些有趣的公司说起

随着市场竞争的日益激烈,客户体验管理(Customer Experience Management,也被简写为CEM)越来越成为非垄断的企业们所关注的重心,尤其是在航空、酒店、互联网、通信与电子产品、餐饮、教育等行业里。但是,如何把抽象的客户体验管理概念落实到从公司战略到日常工作的每个层面,并且持之以恒地为公司创造价值,绝对不是一个简单的问题。
Continue reading »

Tagged with:
Aug 12

今天话题特别杂而有趣,汇总一下。

隔壁桌的父亲在和七八岁的儿子喝早茶聊天,话题包括几千万收入的大律师,做演员歌手和模特哪个更赚钱,生活中的汗水和泪水的辩证关系等等。。。坐得太近被迫听到。
今天 10:17 来自Android客户端

拿到了,也删除了。

我为了拿到魔兽勋章,昨晚睡觉前开着电脑下载并安装了15G的文件,还没来得及搞明白怎么玩。。。第三十七枚拿得好辛苦,拿完了还得删掉,可怜我那极有限的SSD空间。
今天 10:23 来自Android客户端

呵呵,不错,复旦、交大、同济反正互相看不顺眼就对了。sisu女真是…… @美女chris的围脖 看看你的师妹们~
今天 17:30 来自新浪微博

原作者不知道为什么删图了,贴在这里

对中国文物保管的质疑

大英博物馆保存和管理得是好多了。年少时我也想把英博和卢浮宫的东西抢回来,后来发现我们文革时期自己毁坏的比别人抢走的多多了,没有毁坏的保存质量也堪疑。//@黑色幽默精选:英国留学生群里聊天,有爱国青年义愤填膺道,咱们趁着骚乱,去把大不列颠博物馆里的中国文物都给抢回来还给故宫吧,那么多的瓷器青铜器啥的!!群里人纷纷响应,出谋划策。然后有个人幽幽地说了句:抢回来又被故宫摔碎了肿么办。。。。。于是群里顿时安静了。
今天 17:32 来自新浪微博

由Kinect试衣间想到的……

我猜想,在未来10年内的终极方案会是,手机之类的掌上浏览器选衣服,配合自己的体型数据,影像通过无线信号投射在眼镜内嵌的显示屏上,360度3D精确建模,实时渲染贴图。就看是亚马逊还是谷歌来做了。
今天 17:37 来自新浪微博

原视频是:

下面是另外一张靓图,成都商报记者收集整理的小姐名单(据说被盗号)

后续

【还魂转。对删贴的编辑及其领导说,祝你们全家天天动车】@南都周刊:【画】动车司机潘一恒的死讯,让全家陷入绝望。他的儿子潘登翔,刚上小学一年级,在父亲永远离开自己后,作下了这幅画。
今天 17:52 来自新浪微博

这幅画也被删了,在这里:

小道消息说故宫当年5毛钱一副卖了御林军盔甲,原帖被删。

故宫下次改善把太和殿卖了吧。//@茂芼爸爸:唉,生不逢时啊,当年买个10套,上海房子都搞定了 //@斯伟江:转发微博。
此微博已被原作者删除
今天 18:38 来自新浪微博

评论王军。

在能力背后肯定有致命问题。//@ChinaVenture投中集团:#人物# 在中国互联网发展史上,可能没有一个人像王兴这样命运跌宕且戏剧性十足。他屡战屡败、屡败屡战,连续创业,次次领风气之先,却又次次功亏一篑。王兴形容互联网行业好比冲浪,而企业家具备整合资源等多种能力好比海,选择合适的时机踏上这一大浪固然关键,但海比浪更重要。http://t.cn/aRsqfJ
今天 18:40 来自新浪微博

评论责任制度,我个人很喜欢RACI模型,但这需要从上到下的执行力和氛围。

的确,比如微软使用的RACI模型也是很直白的责任文化,关键是看执行力和奖惩机制。人都有惰性。//@茂芼爸爸:很多公司也有这种制度,但是执行不力。而且直接责任人往往只有惩罚,没有奖励 //@HoodleMobile:乔布斯为苹果公司灌输了一种责任文化。问责思维遍布公司各个层级。在苹果,谁负责什么,永远不会搞混。公司内部甚至对此有个术语,叫做直接责任人(directly responsible individual),简称DRI。一位前员工说:“苹果每次务实会议都会出一份行动清单,在每一次行动的旁边都注明DRI。”
今天 18:42 来自新浪微博

谢谢Andy提醒,我查出来是因为“同城纪念”这个勋章,可以说是纪念版了,原勋章是老版的“同城达人”,被取消了。

是数据有误还是我理解有误?微博勋章有40枚,我已经拿到37枚(看右边……),但我确定并且在勋章页面里复查过,我有4枚勋章没有得到,分别是:微博控、呼风唤雨、应用牛人和天下无双。37+4=???@微博小秘书
今天 18:56 来自新浪微博

无论史玉柱赚多少钱还是其商业模式怎么被人羡慕嫉妒恨,我这个小人物一贯鄙视之。

史玉柱也不要装委屈,数字是别人没看清年报注释,把你和女儿持股错误相加得到70%,其实是57.06%。但IPO融资8个多亿,这次一下分掉7.082亿,大头还不是揣自己口袋里了。这些年你创建的业务,从脑黄金到脑白金到黄金搭档到黄金酒,这些钱真的赚得心安吗?网游则毁誉参半,至少对青少年来说是弊大于利。//@史玉柱:巨人网络分红的媒体报道中,关于我控股的公司持有的巨人网络股份数量,这是年报公开信息,居然所有媒体说的全部错误,没有一个媒体报道正确。财经记者们工作有点不认真,不知道你们信不信?反正我是信了。不过,也不能怪他们,因年报是英文的。
今天 19:19 来自新浪微博

上哪儿报名啊?

只求为国杀敌//@余胜海:红歌刚唱响,听说中央准备拿出一亿元,安排全国几万名司局级干部重走长征路。消息一经披露,引起网友热议,许多网友纷纷表示不要任何报酬,自愿扮演国军、地方军阀进行围追堵截,保证让他们一个都活不到陕北。网友这个想法好!既可以检验我党高级干部的实际作战能力,还可以磨练高官们的毅力!
47分钟前 来自Android客户端

类似于倪萍作为人大代表却不作为一样,在其位而不谋其政,严重渎职。

作为正部级干部,不能用此拙劣借口//@许小年:512地震后,几位四川残疾儿童到北京治病,残联支付了医疗费用,带他们四处募捐,但孩子们离开北京时却没有拿到一分钱。以这些孩子的名义筹集了多少钱?钱是怎么用的?恳请张主席查一下。//@张海迪:有人问我,为什么关闭评论。我想说这是我的选择,既然微博有这个功能,那么就可以选择,这就如同你的家门,钥匙在你的手上。在生活中我是一个喜欢自己安静地学习工作的人,在这里写下的短文只是自己的一点感想。微博不是有评论才有意义。我从不质询别人为什么,因为每个人都有选择的权利,自由最宝贵。
3分钟前 来自新浪微博

最后贴张图,配句网上抓来的对子(貌似平仄有点问题,但意境我喜欢)。图和对子和本文无关。

捻两缕梅香,温一壶月色,诗意盎然。
牵几丝杏雨,钓半日湖光,闲情自在。

Jul 29

今天是各个媒体被勒令闭口的日子。微博关键词是,#动车相撞.被撤稿内容#。

@luchenhwa:1.中央台未能直播总理记者会。2.中央台《24小时》节目制片人遭停职,节目中评论话语消失。3.据说白岩松写检查。4.今日门户网站大量削减温州动车新闻条目,专题页面不见踪影。

@想做薛定谔的猫:#动车相撞.被撤稿内容#一位参与现场救援的温州地方部门人士告诉本报记者,事故现场,铁道部埋完车头后,很可能是想把车厢也埋了。因为高铁附近几十米,属于铁道部门控制的范围,地方政府没有管辖权。“过些天,等事情平息了,再挖出来清理,那时挖出来的遇难者,都不用算在死亡人数里。”他说

@想做薛定谔的猫:#动车相撞.被撤稿内容2#一位温州政府人士透露,前几年,就在事故的同一路段,铁路施工死了七八个工人,地方政府去调查,被铁道部门骂了一顿,说:“这是铁道的事,你们管不着。

【参考阅读】

国务院法制办将修改“撞死人赔粮票”的旧规定
铁路部门按陈年旧规办事 火车撞死人只赔300元

据《沈阳今报》报道:去年(注:2003年)12月29日下午,沈阳刘先生的母亲在横穿铁路时,被火车撞倒,当场死亡。刘先生要求索赔时,民警拿出一份国务院于1979年7月9日印发的名为《火车与其他车辆碰撞和铁路路外人员伤亡事故处理暂行规定》的文件,按规定,铁路方面除给刘先生解决粮票外,对事故死亡赔偿80到150元,最多只能补偿300元。

另据《华商报》报道,今年(注:2004年)1月8日,西安市纺织城的卫恭运被火车撞死,其家属到铁路部门处理后事时,被告知按照《暂行规定》,最多只能给300元的救助款。

Jul 20

2010年10月18日,美国出版的《新闻周刊》杂志以“Made For China”(为中国制造)为封面故事,展示了全球企业从“中国制造”向“为中国制造”的巨大转变。文章指出,越来越多的外国品牌为了迎合中国消费者的需求和品位,或重新设计产品,或专门制造。 当时有评论说,从“Made In China”到“Made For China”,尽管只有一个单词的变化,但却是完全两种不同的感觉。中国制造强调的是制造,制造出来的东西是为了出口,为了赚取外汇;而“为中国制造”则强调的是消费,消费那些为中国制造的商品,花掉大把的银子。

但我其实觉得《新闻周刊》太看得起咱们了。也许对外国的生产者,Made for China是为了赚国人的钱;但对于国内那些黑心的厂商,Made for China绝对是低质甚至劣质的代名词。

今天中午和市场部的同事吃饭,聊到食品安全和玩具安全的问题。下午突然想到一句老话,made in china不是问题,made for china才是问题。还有句更老的话,“橘生淮南则为橘,生于淮北则为枳”(《晏子春秋·内篇杂下》)。具体案例则可以参考三聚氰胺、头发酱油、染色馒头、假牛肉、瘦肉精、福尔马林火腿、地沟油、墨汁粉丝、国产玩具的黑心棉(高质量的都出口欧美的)、甲醛含量严重超标的家具之类的,简直是数不胜数。

最后贴一段据说是来自网易网友的帖子:
Continue reading »

Tagged with:
preload preload preload

无觅相关文章插件,快速提升流量