红宝书黑宝书

考过GRE的人应该都知道这两本大名鼎鼎的杀鸡宝典,但在这里它们代表的是光荣榜和黑名单。在倡导和谐社会的今天,我们应该发扬“勿以恶小而为之,勿以善小而不为”的精神,对生活中的点滴善恶进行弘扬或者抨击。我无法改变这个社会,但我希望我能影响我的朋友,给大家些许参考和借鉴。

我的点评基准在大多数时候是基于对高品质产品和服务的一般要求,所谓“基准”是来自于我曾经所在和所带领的团队对北美,欧洲,中国大陆,香港和台湾地区的企业和个人用户提供的多种服务体验,包括了电话,电子邮件,实时聊天,传真处理和短消息服务;而并非特别吹毛求疵或者不切实际的要求和期望。

红宝书(光荣榜)上榜理由

1. 产品好
2. 服务好
3. 人好
4. 心情好

黑宝书(黑名单)上榜理由

任何正常人类无法忍受的缺陷,瑕疵,SB250皆有可能

============低调的分割线============

红宝书

1. 5751(车行汇)呼叫中心工号6543的mm

时间:大概是2007年11月
事件:当时我以为自己的保险原单掉了,但是又急着理赔。客服代表对理赔手续解释得非常清楚,并且额外提醒我怎样处理保险原单丢失的情况,特别是交强险原单。
点评:总体服务非常出色,不足之处在于5751的呼叫中心实在太小了,能听到背景杂音。

2. 招商银行信用卡客服中心

时间:2007年12月14日
事件:我的信用卡预授权没有被北京凯莱正确地取消,导致我预订机票时额度不够。打电话去招行信用卡客服中心询问预授权取消流程,两种方案都解释非常清楚,并且强调了各自的优缺点。此外客服人员主动提出增加临时额度,缓解了我的燃眉之急。
点评:一如既往的优秀服务。作为呼叫中心专业人士,我一直想去招行看看他们的设施,培训,流程以及奖励制度,能够在绝大多数情况下保持非常优质的服务。

3. Masalili婚纱,台湾摄影师蓝Sir,摄影助理小小

时间:2007年11月8日
事件:婚纱摄影拍摄非常顺利,特别是摄助和摄影师的配合特别默契,在室外拍摄时节省大量的时间,并且有很不错的效果。
点评:有拍摄(或被拍)经验的非专业人士都知道,人像照摆Pose是很难的一件事,室外双人照更是难上加难。在这个时候一个能够充分领会摄影师意图的助理绝对是难能可贵。

4. 深圳航空ZH9813航班

时间:2008年6月1日

事件:很难得的,在国内航线的经济舱里从头到尾都有亲切的微笑服务;此外还有因为汶川地震和六一节特别安排的两个温馨环节。这班ZH9813上的机长是巴西籍飞行员,途中用英文和夹生的中文向旅客问候。在降落之前,机组服务员还很体贴地给所有旅客发放薄荷糖以缓解下降时可能引起的耳鸣等不适。

最后提一句,这家航空公司自5月12日以来已经免费为灾区运送了几千吨的救灾物资,以及数百名的伤员和救灾人员,其中使用到的飞机包括4架从国外紧急调回来的正执行货运任务的波音747-400型全货机。对于这么一家自负盈亏的民营公司,我对他们的敬意远远超过花国家钱捐款的某些国有银行和央企。

点评:当客户对服务越来越挑剔的时候,真正的优秀公司才会脱颖而出。

5. 外服医疗中心(金陵大厦)

时间:2010年8月18日
事件:事情很简单,在外服体检,钱包丢了,前台工作人员捡到,在核实了资料之后还给我。
点评:简单的事在如今也不简单了。谢谢!额外说一句,外服的很多老医生态度都不错。

6. 招商银行信用卡客服中心

时间:2011年5月10日

事件:4月22日我钱包掉在同学车上,当时不知道,打电话去招行暂时冻结了卡,结果忘了第二天是还款日,自动扣款失败,到25日收到短信提示才知道没有及时还款。今天找个空打电话给信用卡中心解释,以情动人,说我用了你们家8年卡从来没有出现到期不还的情况,客服小姐阐述了一下她们对此类事件的处理机制后免除了本月账单的滞纳金和循环利息,但也声明这个机会一年只有一次。

点评:一线员工有自主权当场答复客户,同时前因后果解释清楚,从流程到服务态度都很好。

============又见低调的分割线============

黑宝书

1. 平安保险上海理赔中心,平安保险成都相关部门

时间:大概是2007年10月
事件:去平安理赔,由于我6月以前是非上海车险,需要投保地全权授权上海赔付。在平安办理了快两个小时,仅仅因为上海和成都之间沟通不畅,而且上海这边几次要求我打电话去成都平安询问,却不肯在内部打电话去帮我查询和处理此事。
点评:与投保时的殷勤相比,赔付流程相当繁琐,所号称的异地理赔存在流程和沟通上的问题,极大影响用户体验和办事效率。而且本来平安和福成(某福特4S店)有合作,可以在店直接理赔,不知为何取消了。以后为了省事我还是想在4S店直接买保险算了。

2. 北京凯莱(Gloria Hotel)酒店

时间:2007年12月
事件:作为一家四星级酒店,存在诸多问题,包括退房时让我们白白等待快两个小时,头天晚上承诺的延时退房到第二天中午就矢口否认,以及在我明确要求取消预授权的时候没有按照正确的办法刷卡取消,导致我的额度被多冻结至少半个月。在我致电服务部门要求解决问题的时候,内部转接达3次,号称财务部负责人不在,并且在我留了手机要求回复之后杳无音信。客服人员在接听电话时一口北京土腔,挂电话时没有让客户先挂,整体态度根本谈不上友好。
点评:烂酒店,看来也只有骗骗俄罗斯人了。

3. 上海绿地东一汽马自达4S店

时间:2008年3月
事件:在看完万科马上要开的金色雅筑之后备受打击,于是和老婆去看车,想想也应该早点订下来了。因为以前常去的福特福成4S店边上就有马自达的4S店,所以熟门熟路去看马6轿跑。接待的销售人员摆着一副死人脸,“爱买不买”的样子,问个价格也冷冰冰的,竟然还什么东西都不送。比起另外几家上海马自达的4S店,价格贵不少,服务也不好。
点评:可能人家卖得好,只在乎一次性买个10辆8辆玩玩的大客户

4. 金山毒霸在线服务

时间:2008年12月
事件:用手机订了几个月的金山毒霸在线,10元包月,偶尔会出现控件无法下载的情况。这也罢了,后来我有了ESET不再需要在线杀毒了,却发现无法退订。百度知道里的那些答案几乎全是错的,因为金山毒霸的收费不是梦网短信可以退订的,它是手机钱包的形式,需要发送0000到10658008才可以退,而这个答案是我打了N个客服电话之后终于接通才问到了。金山自己的网站、服务短信里根本没提到怎么退订一事,我记得这种行为是违反相关短信服务规定的。
点评:虽然是民族软件,但也不能靠指望人家不好退订来赚钱。而且突然推出25元半年的服务,当以前那些10元包月的老客户是冤大头吗?

5. 建行信用卡网银

时间:2009年6月
事件:在建行信用卡网站上开卡,遇到一堆烦心事儿。
1. 建行客服告诉我图片附加码区分大小写。请问那歪歪斜斜本身就大小不一的C和c,K和k,W和w,X和x怎么区分?
2. 提示具有误导性。比如”账户密码”指的是取现密码,这个肯定是6位数字,但此密码输入框后面写着为了提高网上交易安全性,不能使用简单密码。如果使用简单密码,要先修改。难道程序员不明白6位数字就是典型的简单密码吗?
3. 程序设计与IE8有兼容性问题。我本来有个网上银行帐号,想直接添加信用卡就完事儿了,但在添加信用卡卡号那栏,本来设计的程序应该自动每4位增加一个空格,但输入的时候什么事情也没有发生,输完了提交,系统就说请输入卡号。最后我不得不注销掉这个帐号,重新开通新帐号,直接输入信用卡,因为在这个界面里增加空格的功能是正常的。我真想抓着建行网银的程序员到电脑前看看,我tmd输的不是卡号是shit吗?而且如果两个界面都出错也就罢了,可能是IE8的设置问题,但一个可以一个不可以就明显是程序问题了。
4. 不人性化。我的名字+身份证在建行系统里是唯一的,当我开卡之后应该自动绑定到已有的网上银行里,但程序逼着人把所有资料重新输入,真是浪费时间。
5. 安全设计太繁琐。如果要下载客户端,要么选择超级傻的动态口令卡,要么选择完全没有性价比的U盾,没有提供文件证书这种最方便的选择。从安全角度而言,文件证书+U盘就可以实现U盾的功能了,但U盾就是垄断性的收费。
6. 验证过程逻辑不清。我起先忘了曾经有过网银,就一步步申请新的,折腾了很久,排除了其它所有问题之后,系统终于认可了我对密码和附加码的输入,然后告诉我此用户已存在。你爷爷的老子一开始就输入了名字和身份证,难道就不能在系统里做一下查重验证吗?连用户昵称都知道先验证一下,最核心的用户信息却扔在一边,不晓得设计者是怎样学会编程这种高逻辑性的行为的。
点评:一个完全不以消费者感受为中心的银行,设计出这样愚蠢的网上银行体系,简直是不应该让我意外的。最后的结论就是爱死CMB的网银了。

6. 国航知音会员卡里程补登

时间:2009年8月
事件:在国航的网站上买票,输入了会员卡,一切ok,还可以订座。在北京机场check in的时候就发现有问题,因为航班从网站上的CA3106变成了共享代码航班CAFM3106,同时行程单和登机牌上本应该出现的会员卡信息没有了。因为当时赶时间,来不及去专门的柜台登记了。后来上网补登,说是因为共享代码航班,无法登记。致电国航服务热线,态度倒是不错,但就是解决不了问题。我已经把机票号、会员卡信息、航班信息、座位信息等等都提供了,得到的答复还是“再去问问”。客服小姐坦白承认她们查不了共享代码航班的信息。
点评:恩,你们卖票的时候卖得挺爽快的,查信息的时候就查不到了。一个航空公司的CRM系统竟然如此落后,我倒也不是十分惊讶。难道你们期望着上航(FM)来帮我登记我的国航里程么?

7. 登机信息更改

时间:2010年3月
事件:下周要去北京,买机票时忘了身份证寄到外地去办委托异地验车了,一时也拿不回来。问东航该怎么登机,东航客服说去派出所开个证明就可以(顺便说一句,东航的call center背景噪音真大,他们从国家搞了那么多钱都干嘛去了?)。问可不可以用护照登机,答曰不行,因为机票购买时是用身份证登记的。于是去派出所,解释完情况之后户籍窗口的女警很诧异地问,不是可以用护照吗?我坐过飞机的,护照可以的。我说老版护照是有身份证信息的,新版已经没有了。然后警察同志又说那我没办法了,你要么选择挂失,但是开临时身份证至少要三天。我无语了,我看着手边的护照、户口簿、驾驶证,无奈地想还要怎么才能证明我是我呢??最后打电话给携程,问可不可以用护照登机,携程说可以改登机信息的,只要护照上也是中文名,于是核对了一下护照就搞定了。
点评:我不止一次地思考,在这样一个国度,为何要用如此复杂的程序来证明我是我。办护照要身份证、办驾驶证要身份证、办户口要身份证,但这些被身份证证明过的资料都没法用来证明我的身份,真是畸形的逻辑。

8. 卓越亚马逊

时间:2010年7月
事件:在亚马逊上下了订单给办公室买三个电扇(没啥不在我爱的京东上买呢?因为京东断货),在线付款,系统显示预计7月4日送达。7月4日送来两个,其中一张发票非常蹊跷,有一段描述是配送费1.67元,促销折扣1.66元,于是有了一张1分钱的发票。等啊等第三个风扇死活没到,于是上amazon.cn去找客服,找了半天才在隐蔽的角落里找到了电话,打过去听了一段很愚蠢的极不友好的IVR,然后客服小姐解释了半天,我没听懂为什么会有1分钱,但知道了因为这1分钱导致第三个风扇发不出来。客服让我取消订单,她帮我补一元钱,然后再下单。
点评:第一,这1分钱出来的很诡异,系统内肯定有bug;第二,出现了这样的问题,订单状态里不做任何解释,也没有客服致电客户。客服小姐的解释是,第一,她们不打电话给客户(牛啊),第二,您这不是找到我们的电话了吗?我日。我对她说,小姐,请你告诉你们那些愚蠢的主管和经理(或者让他们听录音也行),这样的设计太低级了。设计流程的人脑子可以养鱼了。

preload preload preload

无觅相关文章插件,快速提升流量